《调解研究》网络首发丨张荣刚、王雨杨：“人民调解”+“商事调解”：以第三方调解化解电商纠纷

《调解研究》编辑部首发

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“人民调解”+“商事调解”：以第三方调解化解电商纠纷

《调解研究》2025年第1辑

作者简介：张荣刚，西北政法大学二级教授、管理学博士、博士生导师，现任西北政法大学副校长、教育部电子商务类专业教学指导委员会委员，陕西省师德先进个人。先后主持国家社科基金项目及省部级课题 30 余项；出版专著 3 部、教材 5 部；发表学术论文 100 余篇。兼任中国企业管理研究会常务副理事长、中国法学会财税法研究会常务理事、陕西省经济学学会常务理事等学术职务，担任多个省部级重点研究基地负责人，是西北政法大学数字经济与商科治理领域的学术带头人。

王雨杨，西北政法大学审计学专业在读，主要研究方向为国家审计与审计法律制度、数字治理与电子商务合规监管，聚焦法治框架下审计监督体系建设相关研究。

摘要：数字经济的核心——电子商务在迅猛发展的同时，其业务纠纷也呈几何级数增长，对这些纠纷的分类排解和主动化解需要高度重视。本文通过对电商纠纷解决渠道的线上线下调查、案例梳理，发现当前电商纠纷的调解存在商事调解和人民调解交叉的特征，法院调解区域发展失衡且对司法队伍形成了过重工作任务，第三方调解机构面临公信力不足与技术应用滞后的双重困境。针对上述问题，本文提出，以效率与公平为导向，构建第三方调解平台与在线纠纷解决模式深度融合的创新路径，核心是构建“三位一体”纠纷调解协同机制，即在第三方平台的协调促进下，先由电商平台自身初步调解，电商平台无法完成处理的问题交给具有公信力的第三方调解平台处理，最后由人民法院和司法机关的诉讼或仲裁方式来兜底，促进电商领域纠纷解决机制不断完善。

关键词：电商纠纷；第三方调解；多元机制

引言

近年来，电商平台的迅猛发展已成为全球经济的重要驱动力。相关数据显示，2022年全球电子商务市场规模已超过5.7万亿美元，预计到2026年将突破8.1万亿美元。多边电商平台已是司空见惯。人们可以随时随地通过手机上的购物平台下单自己想要的商品，并由快递平台运输传递至手中。在这个过程中，下单所支付的款项也会通过支付平台转账给卖家。在线消费的这种多边模式已经被广泛应用于各大领域，涵盖了人们的衣食住行。随着电商市场的迅速扩张，在交易量激增的同时，各类在线纠纷也日益频发。与传统民事纠纷相比，在线纠纷具有自身特殊性，如纠纷金额不大、交易双方距离远，依靠传统纠纷处理方式并不能完美处理电商平台的在线纠纷。在平台在线解决消费者和商家之间的矛盾时，可能会出现偏袒或者有失公允的现象，这就需要我们在完善现有电商平台在线纠纷调解机制的同时，找到另一条出路，那就是设立第三方商事调解中心。设立第三方商事调解机构是时代的需要，也是提升营商环境的需要，第三方商事调解中心，由其进行客观公正的平台调解，相较于诉讼仲裁等方式，更具效率性、经济性，一定会被未来更多消费者所接受。因此我们致力于去构建以第三方平台为主导的协同治理调解机制，与电商平台的内部调解和司法调解相融合，从维护消费者权益角度看，研究该模式能促使平台自身不断优化完善，使消费者面对纠纷时，能公正、高效地保障自身权益，避免经济成本、时间成本等因素造成的维权困难，切实保障自身合法权益，营造安全可靠的购物环境；从电商行业发展层面而言，规范且高效的第三方在线纠纷调解模式，可增强消费者对电商平台的信任，吸引更多消费者参与电商交易，推动行业健康持续发展。否则，大量的纠纷处理不好，容易造成阻碍行业进步的消费者信任危机。从司法资源利用角度来说，不仅可以避免进入繁琐的诉讼程序，从而节省大量司法资源，优化资源配置，提高整体司法效率，还可以通过构建具有公信力的第三方调解平台，为司法调解提供帮助，更能够充分利用现有的司法人才，使更多的人才各司其职，人尽其能。

二 电商纠纷调解的现状格局和功能定位

电子商务纠纷属于交叉领域，既有人民调解的特点，也有商事调解的特点。单靠平台自身解决纠纷，基于电商贸易的复杂性和多元性，是远远不够的。因此，要提出包含平台自主调解、第三方专业机构调解、司法调解的“三元”调解模式，之所以叫“三元”，是因为本文所提出的以第三方调解为枢纽来推动电商纠纷化解的模式与传统的“二元”式思维（要么平台自理，要么司法调解）存在较大差异。同时，该模式的提出应基于现有三种调解模式存在融合的可能，因人民调的民生属性和电商纠纷兼具的商事调解的经济属性，依靠单一模式难以有效解决纠纷，平台调解缺乏中立性，第三方缺乏强制力，司法调解缺乏效率性，纠纷分流和效率优化只能通过三元主体互补来实现。同时，在我国全面建设社会主义现代化新征程中，三元递进式调解体系构建的“自治—共治—法治”三重保障机制，将发挥不可替代的重要作用。

（一）三元调解模式的现行趋势

无论形式和内涵有多大变化，其依靠群众化解矛盾的本质并未改变，这一点从社会治理的具体实践中也能体现。传统的线下调解模式，往往需要当事人双方到调解机构，这对当事人双方来说，不仅在时间上存在着很大的占用，还在物力、人力上需要耗费大量成本。而网上调解则可以通过视频会议、网上聊天等方式进行，既节省了双方的时间成本，又节省了双方的交通费用。同时，网上调解平均办理时间只有传统调解平均办理时间的1/3。线上调解模式效率高、成本低的优势是传统线下调解模式所不具备的，这说明对于符合消费者利益的纠纷解决新机制的不断探索，对网络纠纷治理的逐步实现、对我国电子商务交易构建更加清晰的网络交易环境、提升服务速度和质量都有帮助。

因此，要把在线调解机制和现有的三元调解模式融合起来。在目前的模式下，绝大多数电商纠纷仍是通过电商平台内部解决，第三方调解平台、司法调解等方式的运用较少。一方面，现有的第三方调解平台的话语权较少，缺乏政府背书和足够资金的支持，导致调解的能力不足；另一方面，在司法调解层面，由于电商交易纠纷大多数都是金额在千元以下的小微贸易纠纷，还涉及不到商事调解的层面，但相关的内容单单由基层人民调解员又难以解决，因此就会处于一种尴尬的境地。对于现有的三维平行调解模式，用图表的形式可以概括为以下几种(见表1)：

1.平台自主调解机制

在此方面，由平台自身作为调解者和仲裁员的平台自主调解模式在现有三元调解模式下发挥着最重要的作用。在该模式下，平台会专门设立自有的调解部门或组建调解团队，他们依据平台所制定的规则和流程，负责处理平台内买卖双方可能产生的各类纠纷。在线纠纷处理是电商平台的治理义务之一。为应对日益增多的在线纠纷，电商平台纷纷通过平台裁决或专家评审等方式构建在线纠纷解决机制，为交易双方在发生纠纷时提供处理方案。平台凭借其对自身所制定规则的熟悉，以及全面掌握交易数量和后台数据等优势，能够在一定程度上处理诸如商品质量不符、退换货争议等常见的纠纷类型。

在当前互联网经济和“互联网+”技术迅猛发展的时代下，伴随电子商务的发展和贸易量、交易速度的提升，相应的电商纠纷量也是以指数级增加。作为国内最大的两个交易平台，京东和淘宝这两个企业带头在企业内部创立了纠纷化解平台。当出现网络交易纠纷时，当事人可以选择由平台客服担任调解员，为当事人化解纠纷。该创新模式可以有效避免在纠纷调解过程中当事人因情绪激动、言辞不当等情绪化行为而使纠纷复杂化，这是线上解纷的优势之一。同时，客服人员可以根据纠纷情况合理选择沟通方式，比如邀请当事人一起进入一个聊天室，也可以单独和当事人进行沟通，对双方的诉求进行了解，从而达到化解纠纷、引导当事人达成共识的目的。如京东客服在解决纠纷过程中，如无明确规定或规定不明的，由客服独立进行仲裁，双方举证结束后，按照电商交易纠纷规则作出处理决定。除此以外，淘宝网还建立了大众评审调解平台。顾名思义，该平台具有“陪审员”的功能，以人民为中心，由人民参与治理，实现互联网的民主自治。

2.第三方专业调解模式

不同于电商平台主导的电商纠纷调解模式，第三方专业调解模式是一种由与电商平台以及买卖双方都相互独立的中立第三方机构参与电商平台纷调解的方式，在解决电商交易纠纷中发挥着无法替代的作用。其具备独特的专业性和中立性，拥有的专门调解人才和规范化的调解程序，因此能够保证其调解工作的公平、公正、有效。从理论上讲，凡是属于电商平台可自行调解范畴的纠纷都是比较小数额的纠纷，所以其调解员一般都是从交易平台的工作人员中抽调的或者有相应工作经验的消费者兼职作为调解员，这其实就是一种人民调解的模式。但对于某些涉案金额大、案情复杂的电商交易而言，是根本无法由这一类平台来进行自行调解的。对于涉及知识产权、商业秘密等非常敏感且复杂的纠纷来说，相应的法律法规及行业习惯也同样复杂，因此也很难被平台自主调解和同法在线调解所受理。此时，一般会寻求地位独立于电商平台的第三方专业机构来进行介入调解，使这类非常敏感且复杂的纠纷得到更为公平、更加专业的调解，并有效地维护好交易双方的相关权益。需要指出的是，虽然我国在平台自主调解、司法在线调解兴起以前就开创了第三方专业在线调解，比如早在2004年就已经成立了“中国在线争议解决中心”，但发展相对较慢，目前的发展也远远落后于平台自主调解和司法在线调解。不过，近年来也有一些新的进展。

如2011年“众信电子商务交易保障促进中心”的成立，2017年“全国12315互联网”平台的设立及其下的在线纠纷解决（ODR）企业投诉中心，以及同年“中国电子商务协会网上调解中心”的成立等，都在一定程度上推动了我国第三方ODR机制的发展和完善。同时，在社会上也有许多能够提供调解服务与消费者权益保护的平台，如电诉宝、中国消费者权益保护中心等，其运行机制更贴合用户需求，同时其自治性也在互联网空间得到体现，线上维权与网络空间治理得到了创新与完善。

但这种由第三方调解机构来进行调解的模式，同样有许多值得我们关注的地方。我国的第三方调解机制起步时间较早，但发展却相较于其他两种模式来说较为缓慢。我国的平台外第三方在线调解机构数量较少，网站的可获得信息的数量也很少，同时，在日常生活中的普及度、影响力和公信力都十分有限，而且此类第三方调解平台大多是依托于政府机构或是互联网平台的支持，在当前很少有自身独立经营并盈利的第三方调解机构，这样就会导致第三方调解机构的发展越来越缓慢，进而与其他两种调解模式的发展速度差距起来越大。

3.司法终局调解模式

司法调解彰显平等、人性化以及公正性，有利于减少上诉、再审，对社会稳定、司法效率提升及司法资源的节约具有显著效果。司法调解一直是我国民事诉讼中最为重要的解纷方式。在革命根据地时期，我国形成了别具一格的“马锡五审判方式”，该审判方式的根本要义就在于通过调解化解纠纷以构建秩序。司法调解以权威性高为特点，同时调解结果具有法律效力。近年来，各级司法行政机关深入践行习近平法治思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分发挥调解在矛盾纠纷预防化解中的基础性作用，推进新时代调解工作取得新成效。这种模式借助法院公信力和权威性，同时借助相关的网上平台开展调解工作，法院主导调解过程，保证程序合法合规。按照惯例，对于当事人双方来说，在其他调解模式无法解决问题时，法律诉讼是最有保障的，同时也是最不愿意借助的模式，因为它相对于调解来说，成本更高，且耗费的时间和精力也更多，可谓劳民伤财。但是由法院和电商平台构建的网上调解模式，在保留司法调解权威性和公正性的同时，又兼顾了网上调解的效率和经济性；而对于一些争议较大、调解无法解决，不得不诉诸于诉讼这一手段的电商纠纷，在保证与法院调解效率无缝衔接的同时，该模式可以提高纠纷解决效率并保证公正性。例如某地法院与电商平台合作搭建的在线调解平台，对于符合条件的纠纷先行进行在线调解，当事人无须进行线下的奔波，大大地节约了时间与成本。这种调解模式的具体流程为：当事人向法院提交自己的纠纷诉求，同时收集足够的证据；法院受理后分配给相应专业领域的法官，由于电商平台交易纠纷的复杂性，法院也需要培养不同的人才来应对错综复杂的情况；法官借助在线平台组织调解，若达成协议则会出具调解书，同时赋予其强制执行力；倘若无法达成协议或共识，调解双方仍就一些问题存在争议的话，那么就可以诉诸诉讼和仲裁程序。

（二）现有调解模式的局限性

1.平台调解的局限性

电商平台在线纠纷解决机制在实际运行过程中，确实暴露出一些监管层面的问题，这些问题不仅损害了该机制的公正性和透明度，还可能逐渐侵蚀消费者的信任基础。以国内某知名电商平台为例，其内部的在线纠纷解决平台在处理纠纷时，由于缺乏外部监管力量的介入，部分消费者对其处理结果的公正性心存疑虑。一方面，消费者对线上经营者的信任度显著低于线下经营者，62%的受访者曾遭遇不公平对待，其中平台内部调解常被质疑存在一定公平性问题。另一方面，平台调解在一定程度上也是人民调解的一种表现，例如淘宝内部的“闲鱼小法庭”，就是通过人民调解员和平台内部专业调解员团队来对矛盾进行处理。中立性是现代调解程序的一个基本要求，但无论是人民调解组织还是人民调解员的中立性在实践中均出现了一定的偏差。具体来说，平台裁决机制是指平台扮演仲裁者的角色对商家和消费者之间的纠纷进行裁决，具有成本低、高效便捷、执行力强等优点，在该机制下平台保留更多的决策权。但是，平台经营者不能既做“运动员”又做“裁判员”。一方面，平台经营者是纠纷解决机制的制定者；另一方面，要维护线上交易的生态环境，平台经营者需要对平台的纠纷作出处理。在这种情况下，电子商务平台就有了双重属性，难以保持中立，其性质也变得更为复杂。由于纠纷裁决结果不定，商家获胜时平台从交易中收取的佣金及消费者获胜时平台对商家的惩罚均能影响平台收益，仲裁结果可能存在偏向性。此种负面影响导致平台裁决机制通常因缺乏公正性面受到质疑，从而损害了消费者和平台之间的关系。

此外值得注意的是，平台内部的ODR执行力度不够，由于缺少外力的监督，当平台作出判断并决定作出一定处理的时候，在此情况下，具体结果有时很难真正贯彻到双方主体身上，这有可能造成交易双方不能挽回的结果。对于消费者一方来说，可能将面临商家也不认可的交易结果；而对于商家一方来说亦是如此。另外值得一提的是，最近几年一些热门的网购平台的做法，如拼多多于2021年首推的“仅退款”功能，以及抖音、淘宝等其他电商平台所效仿的做法，都是为了更有力地保护消费者的权益，却在一定程度上侵害了商家的利益。由此出现了一些买家通过伪造证据、强占商品等方式进行恶意申请仅退款的现象。平台没有更多的救济方法去处理该种情况，平台内部的ODR也越来越难被消费者信任。

2.第三方调解的现有瓶颈

当第三方调解机构缺乏稳定的政府资金支持，缺乏市场化的盈利模式时，其经营的可持续性将受到严重制约。目前，我国第三方调解机构大多依赖政府购买服务或企业赞助来维持经营。同时，上述调解机构多为无偿调解，其专业能力和规模无法达到相应要求，调解的力度和有效性无法得到保障，这种非市场化的运作模式导致机构在专业人才培养体系的建立上存在一定的难度。

对于以上问题产生的原因来说，主要有以下几个方面：第一，第三方调解机构有限的资金无法开出比别人高的价格，所以不能够吸引大量既具有法律职业资格又拥有商事调解经验的复合型人才，造成了目前部分的调解人员法律知识不足，调解能力不强的情况。第二，没有系统的培训，在面对电商的交易规则、跨境电商的支付争议这种新型争议时会力不从心。第三，难以建立完整的绩效考核以及激励机制，这也造成了人才流失比较严重的现象，如此一来就形成了一个恶性循环，进而造成调解的效果并不是很好。2024年的消费者调研数据显示，第三方调解机构的纠纷调解成功率为63%，相比于法院ODR模式的调解成功率低了23个百分点，当事人的满意度也仅有58%左右。

由此可见，第三方调解机构存在的问题是它的制度定位与市场定位之间的矛盾：一方面，它要一直站在客观中立的地位才能赢得大家的信任；另一方面，还要依靠市场的行为才能够真正地体现出它的价值，如果不能破除资金难题、人才培养难题，那么第三方调解平台难以发挥“社会矛盾减压阀”的职能作用，将会使电商纠纷调解整体效率受限。

3.司法资源的供需失衡

在构建以第三方调解为主导的多元化调解机制时，司法调解的结构性矛盾构成了现实难题，亟待进一步的理论挖掘。从司法资源错配理论的视角来看，我国司法调解在面对电商纠纷时，暴露出资源供需失衡与专业适配不足的双重困境，根源在于传统司法供给模式难以契合数字经济纠纷的特性。一方面，“案多人少”现象致使司法调解边际效益递减，形成“司法资源洼地”；另一方面，调解员知识结构更新滞后，专业适配性缺口显著，大量调解方案忽视关键规则，法律适用偏差频现。这凸显了优化司法调解机制、提升调解员素质以适应数字经济发展的紧迫性。

一方面，关于“帕累托最优”的适用性问题。无论是司法资源配置还是其他领域，“帕累托最优”已不再适用。这一观点的依据是最高人民法院2022年的司法统计年报：基层法院民商事案件受理量每年增长约19.8%，而与之相对应的法官人数仅增长2.3%。司法生产力的缺口数量远大于纠纷的增长速度。这种“案多人少”的状况日益严重，导致司法调解的边际效益降低，形成了所谓的“司法资源洼地”。

另一方面，专业适配性缺口主要体现在供给侧结构性方面。美国法学家奥利弗・温德尔・霍姆斯在其著作《普通法》中指出“法律的生命在于经验”，然而当前司法调解人员的知识结构更新效率无法跟上电商形态的发展速度。法律行业的发展滞后于经济社会变革的需求，导致这一矛盾尤为突出。在处理跨境电商支付争议时，我国商事调解员中仅有14.7%具备数字贸易实务经验。同时，62%的调解方案未考虑环球银行金融电信协会支付系统（SWIFT）结算规则；在涉及区块链电子存证和智能合约违约等新型纠纷中，超过30%的调解结果存在法律适用偏差。

三 电商纠纷调解路径的理论分析

（一）调解制度的创设演变与理论演进

人民调解的本质首先来源于宪法的基本定位。同时，人民调解是预防和化解社会矛盾、正确处理人民内部矛盾的重要机制，健全的制度是人民调解赖以存续的根本保障，良好的社会认同和公众参与是人民调解良性运行的基本环境。谈到调解，我们就要想到“枫桥经验”，它是指20世纪60年代初，浙江省诸暨县（现诸暨市）枫桥镇干部群众创造的“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好”的基层治理经验，“矛盾不上交”是“枫桥经验”的核心内涵，考验的是基层社会治理主体解决问题能力。要做到“矛盾不上交”，特别强调合理合法化解矛盾纠纷，必须强化法治保障，强化源头管控，健全调解机制，主动参与基层社会治理。当前，各地在健全矛盾纠纷多元化解机制中坚持发展“枫桥经验”，积累了不少有益经验，启示我们要在坚持党建引领、健全矛盾纠纷化解机制、夯实矛盾纠纷源头治理文化基础、形成矛盾纠纷化解社会合力、发挥非诉纠纷化解机制作用、重视科技支撑、凝聚多元力量化解纠纷的制度优势等方面，努力提高矛盾纠纷化解效率，努力构建起一批具有广泛社会影响力的“枫桥经验”体系，为构建和谐社会提供有力支撑。

根据我国《宪法》的规定，人民调解是基层群众民主自治体系的重要组成部分，其主体是基层村民委员会和居民委员会内设的人民调解委员会。这种定位首先意味着人民调解在基层社会已经根深蒂固。从现代治理的角度来说，其位于国家社会治理体系和治理能力伸展过程中社会治理的末端。该定位的确定，是从人民调解的历史沿革逻辑中来的。经过了几十年的发展，人民调解已经成为我国目前应用最普遍最广泛的纠纷解决模式。我国目前已建立了大大小小的基层调解中心，在基层为我国的治安秩序和人民群众安居乐业提供了许多基于“枫桥经验”的纠纷化解机制，发挥了无法替代的作用。但人民调解处理的更多是一些小事和社会矛盾，而不是电商平台中的经济纠纷。在本文的研究过程中，之所以要基于人民调解的理论基础，是因为电商平台的交易过程中所涉及的金额数量一般都在千元以下，故不能适用商事调解的理论，因此对于电商平台所涉及的纠纷解决，应当看作基于人民调解的理论对于商事纠纷的处理，以及其中所涉及的一种交叉理论的存在，从这种角度出发，有助于我们以更加清晰的视角去研究并解决问题。

（二）电商纠纷的商务性和人民性提出对调解的特定需求

当数字交易的洪流裹挟着海量纠纷汹涌而至，传统的调解框架正在解构，这场变革的本质是虚拟市场中商业理性和人性关怀的再平衡——就像是在人性化的乘客座椅上，同时安装精准的制动系统，为疾驰的电商列车提供便利。

电子商务纠纷在我国贸易体系中的地位较为特殊。从性质上来划分，属于商事纠纷的范畴；但从金额上看，电商纠纷涉及的交易金额大多在千元以下，由于涉及金额太小，一般不能适用商事调解的范畴。同时，由于交易过程中交易的特殊性和复杂性，单纯依靠群众或人民调解员难以处理复杂多样的问题。因此，电商纠纷处于人民调解与商事调解交叉的领域。

正因为电商纠纷呈现多元复杂性，电商解纷不能局限于传统纠纷的“非黑即白”式的调解框架，在涉及双方合意基础的前提下要考虑商事交易效率价值和契约精神，也要考虑对弱者的保护、考虑社会公共利益，要在中国特定的国情下形成独具特色的数字经济发展模式下的解纷方式。同时，要正视我国电商纠纷调解制度适配性不足的问题，即针对消费者权益保护与商业伦理要求的协调平衡以及程序与实体正义的关系等多元层面与侧面要求的解决之道的需求，加紧建设复合型解纷机制的制度供给。

电商纠纷的多元属性决定了其调解机制必须突破传统框架，在考虑问题和解决问题时，要从商务性和人民性的二元角度出发。从商务性需求的角度出发，调解需契合数字经济时代的商业逻辑：一方面要维护交易效率，避免纠纷处理周期拖垮中小微商家的现金流；另一方面需强化契约精神，通过标准化调解协议推动商业信誉体系的数字化沉淀。例如，可探索建立“纠纷处理时效与店铺信用评级联动”机制，倒逼商家主动提升服务质量，同时促使平台优化算法规则，从源头减少格式条款引发的争议。人民性的需求则要求调解制度向技术弱势群体倾斜。当前电商交易存在“数字鸿沟”现象：老年消费者、农村用户往往因技术认知偏差陷入维权困境。电商纠纷调解机制应嵌入“算法解释权”保障模块，要求平台在纠纷调解中提供智能化决策的底层逻辑可视化服务，使非专业用户也能理解交易规则。同时可借鉴“社区法官”模式，在电商平台设立虚拟调解室，由熟悉网络消费场景的调解员提供“7×24小时”在线服务，通过弹幕式证据提交、AI案情摘要生成等技术手段降低参与门槛。

（三）第三方主导电子商务纠纷调解有利于精准制度联合

建立以平台、第三方调解机构与司法机关共同协作为主体的“平台-第三方-司法调解”三元调解模式，可以促进各种调解模式和调解制度之间的无缝隙对接，既能发挥各自优势，又能产生良好的协同效益，也是解决目前电商在线纠纷调解制度下问题的客观需要，在解决纠纷公正性和分流司法资源方面都能起到良好的作用。其创新之处在于依托第三方调解平台和科学技术的力量，保障调解的公正性，提高调解的效率和服务的质量，为维护电商平台健康发展提供了强有力的保障。建立数字交易纠纷三元融合调解体系是在数字化条件下实现电商商业效率与司法效率有机统一的关键途径。数字交易纠纷的治理需要以行业为依托，让专业调解机构发挥引导示范作用，以三方调解为基础架起电商时代立体纠纷化解新范式的桥梁。

这一新的体系革新了价值平衡。一方面以政府背书的调解员认证制度来维护程序公平正义；另一方面用市场化激励方式吸引具有法律及商业视角的复合型人才，比如某头部的调解平台推出的“争议解决贡献值”，把成功的调解案件转化为商家流量加权因子，使得调解成功率提升33%，也把平均处理周期从传统的3~5天缩短为1天之内，这大大提高了买卖双方信任度。第三方调解平台相当于一个独立的调解机构，在这种情况下调解机构不会带有偏向性，比较容易获得双方当事人的认可。但是这种方式借鉴了电商平台在线调解所具有的高效率和低成本优势，并且可以结合自己公司的优势运用技术创新手段优化调解流程，节约纠纷解决时间以及当事人的时间和金钱成本，而且在使用“云调解”平台、智能协商系统等方式下可以将整个调解过程全部搬上互联网，在此过程中更加容易发现纠纷焦点并为调解双方提供合理的解决方案。此外，要保证第三方调解平台的可持续发展，可以通过政府背书提高公信力，并形成对优秀专业调解员的薪酬激励制度，引进复合型人才来保障调解工作的质量及服务质量的稳定性；在制度创新方面要同电商平台以及法院等其他机关进行合作，做到多方共赢。例如，与电商平台共享交易数据，以便更准确地了解纠纷；与司法机构建立起信息互通渠道，使得调解结果有强制执行力度。在保证第三方调解平台公平、公正的同时，提高了调解效率，使得电商平台纠纷解决更为科学、高效、公正。针对目前主体多元化、形式多样化、诉求复杂的矛盾纠纷态势，三种调解模式的有机结合有助于解决实践中的问题，更好地发挥纠纷化解的功能，促进问题解决及矛盾化解效率的提升。

四 第三方主导电商纠纷调解的实践路径

（一）多元调解模式的深度融合

在平台经济纵深发展的当下，电商纠纷调解体系正经历着前所未有的结构性压力。据国家市场监管局2023年度报告显示，我国网络消费纠纷年均增长率达37.6%，传统解纷机制已难以适应指数级增长的调解需求。平台自治调解的双重悖论亟待破解。依托智能算法与数据中台的技术优势，头部电商平台日均处理纠纷量可达2.3万件，响应时效较传统模式提升87%。但委托-代理理论视角下的利益冲突始终难以消解：平台既当“运动员”又做“裁判员”的体制性矛盾，导致许多消费者质疑调解公正性。更值得警惕的是，平台的这种独断性裁决和闭塞性的信息，将会导致越来越多的外部调解难以进入，最终导致消费者的利益难以得到有效保护。

本文对第三方专业调解的建制化困境进行了揭示，虽然独立调解机构的中立性指数（NPI）为0.82，远高于平台进行自治的中立性指数0.51，但我国第三方调解平台的市场渗透率为6.8%，一方面，机构的专业化建设不足，导致每一万人中仅有1.3个持证调解员；另一方面，作为公益机构其推行市场化运作面导致每年约亏空12亿元，导致调解难以持续开展。跨境电商领域中的矛盾纠纷多属于因跨境而产生却不能用我国法律调整的情况，语言不通、法律冲突等问题均会影响调解工作的进行，不仅影响到调解的深度与效率，甚至还会使调解的成功率直降31个百分点。

司法终局调解具备极限承载力。通过对比得知：2018~2023年，电商诉讼案件量增加了5.4倍，而同期法官数量仅增加12%；由于二者之间巨大的差额，电商诉讼案件的审理周期从2018年的平均43天延长到如今的89天，同时又因为电商纠纷案件的时效性要求极高，两种矛盾非常突出。

构建第三方主导的多元融合调解体系需突破三重障碍。首先，建立平台自治和第三方调解的信息共享机制，实现关键证据链共享，前提是确保商业机密。其次，利用区块链技术打造智能合约调解系统，将2000元以下的小额纠纷自动导入ODR通道。最后，完善调解协议司法确认的“绿色通道”，借鉴杭州互联网法院“异步审理”模式，将解纷时限压缩至72小时内。这种递进式的纠纷处理模式，可以让30%的纠纷在平台层面得到解决，60%进入专业第三方调解，只有10%的纠纷需要司法介入。同时，今后要进一步推动将更多的纠纷调解案件交由第三方专业平台解决，将电子商务平台内部调解、司法调解等工作与第三方专业调解融合。最终使得第三方专业调解平台、电商平台、司法部门，三者之间构建出一条有效的纠纷处理链，让第三方平台向上能与司法部门接轨，接收更多具有专业知识与专业素养的人才；向下能让电商平台将更多的纠纷交予第三方平台来处理，这样也能在一定程度上给予消费者以信心，同时具有酬劳式的调解协助，也能在很大程度上解决第三方平台的可持续发展的问题。这种多元调解模式以第三方平台为核心，与平台调解、司法调解相互衔接。具体的思路和机制如下图（图1）所示。

（二）试点实施与激励相容机制的构建

对于日益复杂的电商交易纠纷，在此构建“平台一第三方一司法调解”三方调解平台下第三方调解为主体的三元调解机制十分必要，第三方调解机构凭借其中立性和专业性能够有效弥补电商平台内部调解机制无法保证完全公正性缺陷及司法调解资源供给不足的问题。同时，可以通过选取一些具有代表性的大型电商平台与第三方调解机构开展试点工作，通过试点工作的方式摸索经验，并利用激励相容机制将试点的经验向更多电商平台和第三方调解机构推广。

这样做的好处有两点，一是可以利用第三方专业平台的公正性和中立性，避免平台作为“独裁者”的不公平行为；二是可以进一步利用司法部门的有效资源，让越来越多的律师、法律工作者投入调解工作中，这样不仅使得调解效率进一步提高，而且可以有效利用司法专业人才资源，让司法平台的公正性和中立性更加有效地发挥作用，从而使司法专业闲置的人才资源得到利用，更好地发挥司法平台的作用。具体来说，在选择试点电商平台时，要学会去全面地考虑平台的规模、经营模式、用户群体的多样性，确保所选择的平台能够体现试点工作的多样性和全面性，所选择的这些平台要与第三方专业调解机构合作，确保工作的高效开展，在此期间，电商平台还可以凭借专业知识和实践经验，借助第三方调解机构的公信力，提升消费者对平台的信任，提升平台的整体形象和竞争力，同时也要考虑到另一种解决思路：未来，更多的电商纠纷平台也可以通过第三方调解机构的公信力，让交易过程更加公正，同时也能够让网络环境更加清朗。

要想试点电商平台工作的稳步开展和既定目标的达成，最关键的一套机制就是激励相容机制的建立，具体来说，针对电商平台与第三方专业调解机构积极参与试点平台工作建设，政府可以通过相应的政策和奖励措施予以支持。比如，政府可以通过税收优惠、财政补贴等方式，降低电商平台与第三方调解机构在纠纷调解过程中的成本，从而激发其参与热情。另外，通过调解工作效率、公正程度、当事人满意度等综合考量，将评估结果与奖励机制挂钩，通过激励调解机构与调解人员不断提升调解工作服务标准与服务质量。

针对所有人选的试点平台，应依据先前提出的优化策略，制定一套更具针对性的电商纠纷处理方案。同时，在提升第三方调解的公正性和效率方面，需优化调解员的遴选与培训机制，构建科学的绩效评估体系，推动调解流程的规范化与透明化。在选取试点平台实施优化方案后，一方面，需要借助平台内的数据统计系统，对电商纠纷相关数据进行实时性采集，这些数据包括但不能局限于调解案件数量、调解成功率、调解平均时长、当事人满意度等，通过严谨的跟踪评估，建立反馈机制，有助于我们在未来建立起预防模糊条款的同时，为促进这些问题在实践中的应用、促进管理的过程中得到有效的支持，比如针对电子商务纠纷解决中可能存在的潜在问题，通过发现的问题，促进后续的技术规程的推广，为今后的发展提供有效的支持。另一方面，这也有助于进一步完善优化策略，推动电商纠纷解决机制在未来朝着更加科学、公正、有效的方向发展。

结 论

未来电子商务平台上的网络纠纷调解发展将主要呈现技术手段智能化、制度体系规范化、用户参与度加深三大趋势，完善网络纠纷解决机制成为维护市场正常秩序、切实保障消费者合法权益的关键课题，通过对我国现有电子商务平台调解模式结构性问题的深入剖析，本文创新性地提出构建第三方调解平台与网络纠纷解决机制深度融合的新路径，随着电子商务领域的持续繁荣，构建第三方调解平台与网络纠纷解决机制的新途径将成为我国电子商务领域的一项重要工作。

研究显示，当前电商平台自身主导的调解模式，因平台与纠纷双方存在利益关联，导致调解结果的公正性备受质疑；法院调解机制在区域间发展存在不均衡现象；而第三方调解机构同时面临公信力缺失和技术应用滞后两大难题。在此情境下，设立独立于交易双方的第三方调解平台，不仅是破解电商纠纷公正性争议的核心举措，也是提升纠纷解决效率、降低解决成本的重要选择。

在“人民调解”+“商事调解”的大背景下，通过独立性和专业性两个方面来分析作为三元一体化调解模式枢纽的第三方平台的必要性，主要体现在三方融合调解模式的重要性上。通过越来越多具备专业的司法资质和法律素养的第三方机构的参与，可以有效避免平台自身调解所带来的中立性缺失和利益偏向，在调解过程中确保公信力和可信度。首先，第三方平台可以借助技术创新手段（如搭建“云调解”平台，开发智能协商系统等），借助前文中提出的网络调解模式所带来的优势和便利，优化调解流程，从而缩短纠纷处理周期，减少当事人在时间和经济上的支出。其次，作为枢纽的第三方平台，应该在自身的运营问题上做好持续性的工作。一方面，通过政府背书和相关部门的背书提高自身信用和知名度；另一方面，在内部建立相关的薪酬激励机制，吸引到更多更专业的调解员，以其专业素质和素养来保证调解质量，保证服务水平。最后，通过整合线上调解的便捷性和第三方调解的公正性，推动电商纠纷解决机制的不断完善，最终打造出一个高效公平和夯实保障电商行业健康持续发展的新型纠纷解决生态系统。